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寧波女子2.7萬餘元機票費退不回 "去哪兒"網的回覆讓她氣炸

2020-10-14 07:19:17 編輯:王聰婕

平台短信回覆退款詳情截圖。受訪者供圖

“我的機票錢去哪兒了?半年多了錢還沒退回,退款期限一推再推,已經推了十多次了,現在連一個具體的退款時間都沒有……”鄞州的周小姐説起這件事就十分懊惱。

今年3月,因為疫情,在英國讀書的她提前取消了一單在“去哪兒”網上訂的回國機票,結果2.7萬餘元機票費直到現在也沒退回,還不知道具體何時能退。無奈之下,10月12日,周女士向記者進行了反映。

2.7萬餘元機票費,一直退不回來

家住鄞州的周小姐在英國倫敦讀書,今年3月,因為英國疫情暴發需要回國,她和同學一起在“去哪兒網”上訂了回國機票。

受疫情影響,當時很多航班都取消,直達國內的機票沒有。3月16日,周小姐和同學一起訂了3月28日從倫敦起飛途經俄羅斯回國的中轉機票,一張票價27755元。可過了幾天,航空公司發出通知,該航班在俄羅斯中轉停留時間可能從原先2小時延長到24小時。

“因為中轉停留時間增加,有滯留風險,於是我和同學就提前取消了訂單。按平台規定,這機票是可以全額退款的。”周小姐説,3月22日取消該機票訂單後,她們通過其他渠道訂了途經新加坡的機票回到了國內。

然而,令周小姐想不到的是,此後這2.7萬餘元機票錢卻遲遲退不回來,到現在已經半年多了,“去哪兒網”平台總是一推再推。

周小姐用手機打開“去哪兒網”平台,給記者看目前的退款詳情:退款申請已於2020年3月22日15點55分提交成功,目前平台受理完成並已向航司申請退票。在退款詳情裏還有一條延期退款説明:原定於2020年9月18日完成退票審核,由於退票申請量暴增,航司處理延期,“去哪兒已為您催促加急處理”。

已經等了半年多,還要再等四五個月

“平台最早回覆是30個工作日內就可以退款,後來又增加到90個工作日,再後來6月份推到7月份,7月份又推到8月份……”周小姐説,她通過平台反映退款問題,在線客服每次都是回覆:“對不起,俄羅斯航空公司還沒有退錢,所以平台也無法給您退錢。”周小姐問平台什麼時候能退錢,客服也説不出一個準確的時間。

“從3月份至今,退款時間已經推了十多次,每次説法都是一樣。”周小姐説,自己是通過“去哪兒網”平台訂購的機票,錢也是通過平台支付的,現在半年多了錢還沒有退回來,平台應該對此負責。

讓周小姐感到奇怪的是,和她一起訂票的同學早在8月份機票退款就已到位。周小姐説,她同學是外省的,當時是找了當地的“去哪兒網”代理商反映,在多次交涉之後,同學最終退到了錢。

周小姐告訴記者,她最近聯繫“去哪兒網”客服,對方告訴她原定的退款時間又有變,還要再等四五個月,“我就奇怪了,為什麼我的錢就這麼難退?”

平台説是航空公司還沒退錢

為什麼半年多了機票費還退不下來?記者隨後聯繫了“去哪兒網”客服,客服表示周女士取消機票訂單的情況屬實,但是因為疫情暴發後,航班退票量暴增,航空公司還沒有把錢退給平台,所以平台目前也無法給乘客退錢。

客服表示,周小姐這個訂單是俄羅斯航空公司的班機,退款時間之所以一推再推,是根據航空公司給出的時間通知乘客的。

記者詢問,乘客通過平台購機票,是與平台發生的關係,錢也是通過平台支付的,作為平台是否應該處理好這個問題,而不是一推再推?對此,該客服也表示無奈,她留下了記者的聯繫電話,表示具體情況會由相關負責人與記者溝通,但是直到昨晚發稿時,尚無人聯繫記者。

記者也通過周小姐的訂單與俄羅斯航空公司客服進行了聯繫溝通,客服查詢後表示,周小姐的這筆退款確實還沒有退回給平台,至於是平台問題還是航司方問題,客服表示並不清楚。

律師説法

航空公司未退錢 不能成為平台不退機票款理由

對於此事,記者諮詢了法律專家。浙江立甬律師事務所律師唐才宗認為,乘客通過網站平台訂購的機票,通過平台支付款項,因為客觀原因提前取消了訂單,平台和航司方也承認這一事實,並且一開始就給出了退款時間,説明是滿足退款條件的,在這樣的情況下,以航空公司沒退錢為由不及時退還機票費是有問題的。

因為乘客通過網站平台訂票,直接和平台建立了法律關係,因此訂單取消後,網站平台有義務歸還機票款。除非雙方合同有明確約定,否則網站以航空公司沒有退錢為由不退款,是沒有法律依據的。乘客可以向平台主張權益或通過訴訟途徑維權。記者:陳善君

來源:寧波晚報

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